Der emotionale Konsument
Kaufverhalten und Kundenbindung im Business-to-Consumer-Bereich
Das Konsumklima ist seit Jahren geprägt vom Bild des preisgetriebenen Schnäppchenjägers. Doch dies ist nur eine Seite der Verbraucherseele. Für längerfristigen Kundenbeziehungen spielen Emotionen eine erhebliche Rolle. Wer den Konsumenten nicht nur mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis lockt, sondern auch diese emotionale Bedürfnislage anspricht, wird dafür mit hoher Kundenbindung belohnt. Das gilt gerade für solche Branchen, die vermeintlich rationale Produkte und Dienstleistungen anbieten.
Das „Excellence Barometer“ (ExBa) beschäftigt sich seit Jahren mit der Frage, woraus emotionale Kundenbindung entsteht, wodurch sie verstärkt oder abgeschwächt wird und wie Unternehmen hier erfolgreich ansetzen können. ExBa 2006 nimmt die Kundenbindung in 18 verschiedenen Konsumgüter-, Handels- und Dienstleistungsbranchen unter die Lupe – von Auto bis Versicherung. Kernergebnis: Emotionen regieren überall mit – insbesondere in den Branchen, in denen man es am wenigsten erwartet.
- „Der emotionale Konsument“ untersucht, welche Einstellungen, Informationsquellen und Auswahlkriterien in der Presales-Phase wichtig sind.
- „Der emotionale Konsument“ zeigt, wie stark die emotionale Kundenbindung der Verbraucher in Deutschland in den abgefragten Konsumgüter-, Handels- und Dienstleistungsbranchen ist.
- „Der emotionale Konsument“ belegt, welchen Beitrag rationale und emotionale Faktoren zur Kundenbindung leisten und welches die wirklich wichtigen Treiber sind.
- „Der emotionale Konsument“ zeigt, wie es um das Image von Lieferanten/Anbietern bei ihren Kunden bestellt ist und wie zufrieden sie mit den zentralen Leistungsbereichen sind.
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