forum! - Newsletter April 2011
Liebe Leser,
in der April-Ausgabe unseres forum!-Newsletters finden Sie wichtige Neuigkeiten rund um forum!
Die einzelnen Themenbereiche im Überblick:
forum! - Editorial von Helga Schuler: Mit "Emotional Power" und Selbstmotivation zu neuen Herausforderungen
forum! - Wissen: Wie man Wichtigkeiten richtig misst
forum! - Wissen: "Deutschlands Mitgliederchampions 2011" gesucht
forum! - Produkte: forum!-Entscheiderfocus als neues Instrument
forum! - Event: Die Spannung steigt - Preisverleihung von "Deutschlands Kundenchampions® 2011" am 10. Mai!
forum! - Herzblut: "Deutschlands Kundenchampions®" jetzt auch auf Facebook
forum! - Partner: Management Circle "Kundenkongress" am 10./11. Mai in Mainz
forum! - Herzblut: Die Menschen dahinter - Helga Schuler, Leiterin forum! Beratung
forum! - Termine: Die Daten
Wir wünschen Ihnen eine spannende und anregende Lektüre!
Ihr forum!-Team
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forum! - Editorial: Mit "Emotional Power" und Selbstmotivation zu neuen Herausforderungen
von Helga Schuler
"Zum Lächeln verpflichtet"- so heisst ein Buch von Prof. Dr. Daniela Rastetter, in dem sie sich mit Emotionen im Dienstleistungsbereich beschäftigt. Diese 2008 erschienene Veröffentlichung verdient mehr Beachtung von allen, die sich mit Service und Vertrieb beschäftigen. Seit Jahren predigen wir vor allem den Mitarbeitern mit Telefonkontakt das "Lächeln am Telefon". Wir stellen ihnen einen Spiegel hin, in den sie hineinschauen sollen, bevor sie mit dem Kunden sprechen. "Im fünfzigsten Telefonat noch so freundlich sein wie im ersten", fordern wir von den Servicemitarbeitern. Aber geht das überhaupt?
Eine Stewardess machte einem Passagier die Tragweite seines Servicewunsches anschaulich bewusst. Der Passagier lobte sie für ihre Bedienung und fragte sie dann, ob sie dazu auch noch lächeln könne. Sie antwortet ihm: "Gerne, wenn Sie ebenfalls lächeln!". Das tat der Passagier dann auch. Als er in seinem Gesicht das Lächeln zeigte, sagt sie zu ihm: "So, und jetzt bleiben Sie bitte 10 Stunden lang so!"
Wer also fragt sich eigentlich, wie es die Stewardess schafft, auf dem 10 Stunden-Flug auf beengtem Raum eine Vielzahl von unterschiedlichsten Personen mit diversen Erwartungen gleichbleibend freundlich zu bedienen – und sogar bei respektlosem und rüdem Verhalten von Passagieren gelassen zu bleiben? Es ist ja nicht nur das Lächeln… wir fordern ja mehr! Wir geben den Mitarbeitern den Auftrag, ihre Emotionen einzubringen, gut gelaunt zu sein, auf den Kunden einzugehen, seine Bedürfnisse zu erkennen, zuzuhören, Beziehungen zu gestalten und seine eigenen Emotionen im Griff zu haben. Natürlich mit einem pragmatischen Ziel - nämlich den Kunden an das Unternehmen zu binden! Wir wollen, dass der Kunde weiterhin kauft und uns weiterempfiehlt. Die Emotionsarbeit der Mitarbeiter ist zweckgebunden: Das Unternehmen will mehr Umsatz machen, den Profit erhöhen.
Das kundenfreundliche Verhalten ist richtige Arbeit für die Mitarbeiter, meist sogar emotionale Schwerstarbeit. Es wird erwartet, dass die Mitarbeiter ihre Gefühle bewusst gestalten, dass sie Gefühle unterdrücken und positive Gefühle bei sich selbst hervorrufen können, wenn sie mal nicht so gut drauf sind. Deshalb ist Kundenorientierung auch nicht eine Managementaufgabe wie jede andere. Das haben viele Führungskräfte erkannt. Die Führungskräfte, insbesondere die Teamleiter wissen: Mit Durchhalteparolen werden die Mitarbeiter nicht nachhaltig zur Kundenorientierung motiviert. Unternehmen, die Wert auf loyale, treue, also emotional gebunden Kunden legen, fordern nicht nur die Gefühle der Mitarbeiter ab, sondern sie unterstützen diese darin, sich selbst zu motivieren und immer wieder neu auf das Gegenüber einzustellen.
Haben Ihre Mitarbeiter gelernt, empathisch auf den Kunden einzugehen und lebendige Dialoge zu führen? Haben sie Achtsamkeit und Wertschätzung für die Welt des Kunden und die unterschiedlichen Persönlichkeiten und Erwartungen? Authentischen Service können Ihre Mitarbeiter nur leisten, wenn sie professionell Emotionsarbeit mit Distanz und Grenzen umsetzen können – also Beziehungskompetenz, "Emotional Power" besitzen!
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forum! - Wissen: Wie man Wichtigkeiten richtig misst
forum! setzt auf neueste wissenschaftliche Verfahren
von Daniel Venohr
Eine Handelskette will wissen, wie wichtig die Zufriedenheiten mit Qualität, Preis und den Mitarbeitern für die Gesamtzufriedenheit der Kunden sind. Wie kann sie dabei vorgehen?
Die naheliegende Idee: Man fragt es direkt ab, also in etwa “Wie wichtig ist Ihnen der Preis?”. Das aber führt zu vielen unerwünschten Verzerrungseffekten – soziale Erwünschtheit, Inflation der Wünsche, um nur einige zu nennen. Zudem ist es kostenintensiv aufgrund zusätzlicher Befragungsminuten.
Die zweite und bessere Möglichkeit: Man fragt ja ohnehin die Zufriedenheit (z. B. auf einer fünfstufigen Skala) ab und kann indirekt von den Zufriedenheiten auf die Wichtigkeiten schließen. Die Annahme dabei: Die Zufriedenheit mit jedem der drei Bereiche Qualität, Preis und Mitarbeiter beeinflusst die Gesamtzufriedenheit, und zwar jeder Bereich für sich genommen (direkter Effekt), aber auch in Abhängigkeit von den jeweils beiden anderen Bereichen (indirekter Effekt).
Herkömmliche statistische Methoden, um die Wichtigkeiten zu ermitteln, sind Korrelationen oder Regressionen. Dabei ergeben sich jedoch folgende Nachteile:
- Nachteil der Korrelationen: Es findet keine Berücksichtigung der Zusammenhänge zwischen den Leistungsbereichen (indirekte Effekte) statt. Dadurch kann es passieren, dass die Bedeutung eigentlich eher unwichtiger Bereiche überschätzt wird.
- Nachteil der Regression: Es kann durch die gegenseitige Abhängigkeit der (hier: drei) Leistungsbereiche zu kontraintuitiven Ergebnissen kommen. Diese gegenseitige Abhängigkeit wird auch als das Problem der “Multikollinearität” bezeichnet.
Abhilfe schafft das von Johnson im Jahr 2000 entwickelte Verfahren der “Relative Weight Analysis” – das Maß der Wichtigkeiten wird auch als “Johnsons Epsilon” bezeichnet. Durch eine Variablen-Transformation der Leistungsbereiche in unkorrelierte Variablen und anschließender Korrelationen sowie multipler linearer Regressionen, deren Ergebnisse miteinander in Beziehung gesetzt werden, lassen sich so die Wichtigkeiten zuverlässiger ermitteln als dies mit den ‘Standard’-Verfahren der Fall ist.
Warum rechnen dann die meisten Institute noch mit Korrelationen und Regressionen? Ganz einfach: Das Verfahren nach Johnson ist nicht als Standard-Prozedur in gängiger Analyse-Software (wie z. B. SPSS oder Stata) enthalten. Bei forum! haben wir uns allerdings die Mühe gemacht, eine einfach bedienbare Programmsyntax für SPSS zu schreiben, so dass das Verfahren nunmehr als neuer Standard eingesetzt wird. Damit können wir nun noch zuverlässigere Ergebnisse im Sinne unserer Kunden liefern, getreu unserem Claim: forum! – Wissen ist Mainz!
Literatur: Johnson, Jeff W. (2000): A Heuristic Method for Estimating the Relative Weight of Predictor Variables in Multiple Regression, in: Multivariate behavioral research 35, 1-19. – Homburg, Christian/Klarmann, Martin (2006): Die indirekte Wichtigkeitsbestimmung im Rahmen von Kundenzufriedenheitsuntersuchungen: Probleme und Lösungsansätze, in: C. Homburg (Hrsg.), Kundenzufriedenheit: Konzepte – Methoden – Erfahrungen (6. Aufl.).
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forum! - Wissen: "Deutschlands Mitgliederchampions 2011" gesucht
Der "Mitgliederfocus Deutschland" wird erstmals mit Wettbewerbsformat kombiniert
Der "Mitgliederfocus Deutschland" ist die jährliche Vergleichsstudie, an der alle Verbände in Deutschland teilnehmen können. Initiatoren sind forum! Marktforschung und die Deutsche Gesellschaft für Verbandsmanagement e. V. (DGVM), Bonn.
Den Teilnehmern wird mittels Befragung einer repräsentativen Zufallsstichprobe von Mitgliedern aufgezeigt, wo sie im Vergleich zu Best Practises (Spitzenwerte der Emotionalen Mitgliederbindung) und zum Durchschnitt aller Verbände positioniert sind – selbstverständlich anonymisiert. Damit erhalten die teilnehmenden Verbände wertvolle Informationen zur Optimierung ihrer Verbandsleistungen, ihres Verbandsimages und der emotionalen Bindung ihrer Mitglieder.
Neu in 2011: Der “Mitgliederfocus Deutschland” wird 2011 zum zehnten Mal durchgeführt, Anlass für die Initiatoren, die Studie mit einem Wettbewerbsformat zu kombinieren. Allen Teilnehmern bietet sich erstmals zusätzlich die Chance, als Verband mit den besten Mitgliederbeziehungen ausgezeichnet zu werden und das Siegel “Deutschlands Mitgliederchampions 2011” zu erhalten.
Verlängerter Anmeldeschluss ist der 31. Mai 2011; Sonderkonditionen für Mitglieder der DGVM
Die feierliche Preisverleihung findet am 8. November 2011 – ACHTUNG: neues Datum! – anlässlich des 4. Mainzer Beziehungsmanagementkongresses in der Sektkellerei Kupferberg statt.
Nähere Informationen entnehmen Sie bitte der ausführlichen Präsentation bzw. dem Flyer zum “Mitgliederfocus Deutschland 2011”. Fragen zur Studie und zur Anmeldung beantwortet Ihnen gern Stefan Eser, Bereichsleiter Mitgliederforschung, telefonisch unter 06131/32809-136 und per E-Mail.
Zum Downloaden des Flyers mit Anmeldemöglichkeit und der Präsentation klicken Sie bitte auf die beiden Bilder!
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forum! – Produkte: forum!-Entscheiderfocus als neues Instrument
Entscheidungsprozesse bei Ihren B2B-Kunden begreifbarer machen
Im Dezember-Newsletter haben wir Ihnen unsere aktuelle Studie zu Entscheidungsprozessen im B2B vorgestellt. Zentrale Erkenntnis: Entscheidungsprozesse im B2B-Umfeld laufen alles andere als rational ab; Kontrollmechanismen wie Feedback-Loops, Berichtswesen oder Buying-Center laufen oft ins Leere. Die Studie hat in der Fachmedienwelt und in den B2B-Branchen für ein breites Echo gesorgt.
forum! hat diese Tatsache zum Anlass genommen, das Produkt forum!-Entscheiderfocus aufzusetzen mit dem Ziel, Entscheidungsprozesse im B2B begreifbarer zu machen. Das Erhebungsinstrument umfasst die zentralen Fragen aus der breit angelegten Studieninitiative zur Untersuchung der Rationalität von Entscheidungsprozessen im B2B-Bereich, die in Kooperation mit dem renommierten Institut für Publizistik (IfP) der Johannes Gutenberg-Universität Mainz durchgeführt wird.
Mit dem forum!-Entscheiderfocus können B2B-Unternehmen herausfinden, nach welchen Kriterien ihre Kunden und Zielmärkte entscheiden. Die Unternehmen können so Vertrieb, Marketing und Kommunikation gezielt ausrichten und sich damit Wettbewerbsvorteile bei der Kundengewinnung und -bindung verschaffen.
Den forum!-Entscheiderfocus gibt es in zwei Varianten. Die Unternehmen können entweder mit ihren eigenen Kunden teilnehmen oder die Befragung wird mit Top-Entscheidern in von den Unternehmen zuvor definierten Zielbranchen durchgeführt. Auf Wunsch ist auch eine internationale Durchführung möglich. Aus der Grundlagenstudie stehen außerdem branchenspezifische Benchmarkwerte zur Verfügung.
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forum! - Event: Die Spannung steigt - Preisverleihung von "Deutschlands Kundenchampions 2011" am 10. Mai!
Feiern Sie mit uns die Preisträger im Kurfürstlichen Schloss zu Mainz!
Nutzen Sie attraktive Sponsoringmöglichkeiten!
Am 10. Mai 2011 ist es soweit: Die Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V. (DGQ) und forum! Marktforschung ehren die Sieger von "Deutschlands Kundenchampions® 2011", also branchenübergreifend die Unternehmen, die ihre Kunden in herausragender Weise begeistern!
Feiern Sie gemeinsam mit uns ab 18:00 Uhr im eindrucksvollen Ambiente des frühbarocken Kurfürstlichen Schlosses zu Mainz! Die exklusive Veranstaltung steht ganz im Zeichen des hohen Anspruches an Deutschlands Kundenchampions - ein Abend zur Pflege exzellenter Beziehungen, zum Wissensaustausch und zum Lernen von den Besten.
Als hochkarätigen Keynote Speaker konnten wir Dr. Engelbert Günster, Vorsitzender der Geschäftsführung der Boehringer Ingelheim Deutschland GmbH, gewinnen.
Die Einladung zur abendlichen Preisverleihung sowie das Anmeldeformular bieten wir Ihnen zum Download an; nähere Informationen zum bundesweiten Wettbewerb finden Sie auf www.deutschlands-kundenchampions.de. Mitglieder der XING-Gruppe "Deutschlands Kundenchampions®" können sich seit kurzem auch direkt über XING anmelden.
Sie haben Interesse, die Besten zu unterstützen und Sponsor der Preisverleihung zu werden? Dann sprechen Sie mit uns über eine Anzeige in der Gala-Broschüre, ein exklusives Gold-, Silber- oder Bronzesponsoring oder andere attraktive Möglichkeiten zur Platzierung Ihres Unternehmens auf der exklusiven Veranstaltung! Nähere Informationen bietet Ihnen unser Sponsoring-Konzept.
Zum Downloaden der Einladung zur Preisverleihung bitte das Bild anklicken!
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forum! - Herzblut: "Deutschlands Kundenchampions" jetzt auch auf Facebook
Ab sofort finden Sie uns mit "Deutschlands Kundenchampions®" auch auf Facebook! Wir möchten damit ein Netz aus ehemaligen, aktuellen und zukünftigen Kundenchampions schaffen und dort regelmäßig rund um den Wettbewerb informieren. Sie finden uns entweder direkt über die Facebook-Seite "Deutschlands Kundenchampions®" oder über die Facebook-Suche.
Wir freuen uns auf Sie – oder um es in der Facebook-Terminologie zu sagen: Gefällt uns!
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forum! - Partner: Management Circle "Kundenkongress" am 10./11. Mai in Mainz!
Wie bereits im Vorjahr ist auch in diesem Jahr die Preisverleihung von "Deutschlands Kundenchampions®" in den zweitägigen "Kundenkongress" unseres Partners Management Circle eingebunden.
Die inzwischen zum 11. Mal durchgeführte etablierte Kongressveranstaltung versteht sich als das Forum für Kundenbeziehungsmanager. Neben spezialisierten Fachforen zum B2C- und B2B-Geschäft, in denen hochkarätige Referenten aus namhaften Unternehmen spannende Vorträge und Praxisberichte zu aktuellen Situationen, Trends und Konzepten im Bereich Kundenbeziehungsmanagement vortragen, bietet sich der "Kundenkongress 2011" als ideale Möglichkeit zum Erfahrungsaustausch, Benchmarking und Networking.
Nähere Informationen finden Sie auf www.kundenkongress.de und in der Programmbroschüre, die wir Ihnen zum Download anbieten.
Bitte nehmen Sie Ihre Anmeldung direkt bei Stephan Wolf, Management Circle, Tel. 06196 4722-800 oder über anmeldung[at]managementcircle.de vor. Teilnehmer von "Deutschlands Kundenchampions®2011" erhalten einen Rabatt von 10 Prozent.
Zum Downloaden des Kongressprogramms mit näheren Informationen, auch zur Anmeldung, bitte das Bild anklicken!
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forum! - Herzblut: Die Menschen dahinter
Helga Schuler, Leiterin Beratung von forum!
Seit dem 1. Januar 2011 neu bei forum! ist Helga Schuler als Leiterin Beratung.
Die Diplom-Pädagogin gilt als Pionierin im Telefonmarketing und in der Serviceoptimierung. Sie hat in Deutschland die ersten Telesales-Teams und Call Center aufgebaut. Für ihre unternehmerische Leistung wurde Helga Schuler 1999 von einer hochkarätigen Jury zur Unternehmerin des Jahres (Prix Veuve Clicquot) gewählt. Als langjährige Beraterin von großen Konzernen, aber auch mittelständischen Unternehmen ist Helga Schuler spezialisiert auf Personalentwicklungsthemen sowie auf das Training von Mitarbeitern und Führungskräften in Verkauf und Service.
Helga Schuler ist eine gefragte Referentin bei internationalen Kongressen und Fachmessen und Gastdozentin an Universitäten. Als Fachbuchautorin veröffentlichte sie zuletzt 2009 zusammen mit Thomas Marco-Steinle "Ran ans Telefon. Mit Telefonmarketing zum loyalen Kunden".
Mit Helga Schuler gewinnt die forum! Gruppe daher eine anerkannte Fachfrau für Telefonmarketing und Kommunikation, die den pragmatischen, unkomplizierten Transfer ihres Experten-Know-hows und damit die Umsetzung in die Praxis garantiert.
forum! wünscht Helga Schuler auf diesem Wege viel Glück und Erfolg und freut sich auf die weitere Zusammenarbeit mit ihr!
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forum! - Termine: Die Daten
Save the dates!
- 31.5.2011: Anmeldeschluss "Mitgliederfocus Deutschland 2011" (ACHTUNG: verlängert!)
- 10.5.2011: Abendliche Gala-Preisverleihung von "Deutschlands Kundenchampions 2011®" mit Bekanntgabe der Preisträger, Kurfürstliches Schloss zu Mainz (offizieller Beginn 18:00 h)
- 10./11.5.2011: "Kundenkongress 2011" der Management Circle AG, Hyatt Regency Mainz
- 8.11.2011: 4. Mainzer Beziehungsmanagementkongress, Sektkellerei Kupferberg; zugleich erstmalige Preisverleihung "Deutschlands Mitgliederchampions 2011" (ACHTUNG - Termin wurde verlegt!)