forum!-Newsletter Februar 2009

Liebe Leser,

in der aktuellen Ausgabe des forum!-Newsletters lesen Sie alle Neuigkeiten rund um die forum! Marktforschung.

Die einzelnen Themenbereiche im Überblick:

forum! - Beziehungen: Die Erkenntnisse aus Studien und Forschung
forum! - Wissen: Das Know-how und die Methoden
forum! - Partner: Das Netzwerk
forum! - Erfolge: Der Weg voran
forum! - Herzblut: Die Menschen dahinter
forum! - Termine: Die Daten

Wir wünschen Ihnen eine spannende Lektüre!

Ihr forum!-Team

forum! - Beziehungen: Die Erkenntnisse aus Studien und Forschung

Die Stabilität von Kundenbeziehungen entscheidet über Wohl und Wehe von Unternehmen – gerade in Zeiten der Krise und dem damit zunehmenden Wettbewerb. Unsere Grundlagenforschung im Rahmen des Excellence Barometers® (www.exba.de) zeigt jedoch, dass ein erheblicher Teil der Kunden von deutschen Unternehmen zwar sehr zufrieden, dabei aber kaum gebunden ist. Beim nächstbesten, besseren Angebot wechseln sie den Anbieter bzw. Lieferanten.

Die zentrale Erkenntnis ist, dass Emotionale Kundenbindung mehr ist als die rationale Komponente der Kundenzufriedenheit. Es gehört auch die emotionale Komponente des wahrgenommenen Images eines Anbieters oder Herstellers dazu. Als Faustregel gilt: Je austauschbarer Produkte und Dienstleistungen der Anbieter und Hersteller sind, desto wichtiger ist das Image – und je verwechselbarer das Image, desto wichtiger die Leistung.

Letztendlich müssen Unternehmen ihre eigene Positionierung danach ausrichten, wo sie das stärkste Differenzierungspotential zum Wettbewerb sehen, um so letztendlich Ihre Kunden enger an sich zu binden und den wirtschaftlichen Erfolg zu maximieren.

Mit Hilfe einer Mitgliederumfrage im Rahmen des Mitgliederfocus Deutschland und der Umsetzung von in Workshops gemeinsam erarbeiteten Maßnahmen gelang es unserem Kunden, dem Zentralverband Zoologischer Fachbetriebe e.V. (ZZF), die emotionale Bindung seiner Mitglieder erfolgreich zu steigern.

Nach einer ersten Teilnahme am Mitgliederfocus Deutschland im Jahr 2004 haben sich in der Zwischenzeit alle erzielten Verbesserungen in den Image- und Zufriedenheitsbewertungen – wie gewünscht – auch auf die zentrale Zielgröße der Emotionalen Mitgliederbindung ausgewirkt.

„Das Projekt Z hat innerhalb des Verbandes das Bewusstsein dafür geschärft, Mitglieder wie gute Kunden zu behandeln“, erläutert ZZF-Präsident Klaus Oechsner die Ergebnisse der repräsentativen Umfrage.

Lesen Sie hier den kompletten Artikel, der im Verbändereport 7/2008 erschienen ist.

forum! - Wissen: Das Know-how und die Methoden

Das Excellence Barometer®, kurz ExBa, ist die bedeutendste Benchmarkstudie zur Leistungsfähigkeit der Deutschen Wirtschaft.

Ziel des ExBa ist es, unternehmerische Erfolgsfaktoren zu identifizieren und diese den Organisationen in Deutschland zu vermitteln. Ausgangspunkt der Studie ist die Erkenntnis, dass nahezu alle Branchen seit Jahren von zunehmendem Wettbewerb und wachsendem Kostendruck geprägt sind. Gleichzeitig behaupten sich einige Unternehmen auch in diesem Kontext auf hervorragende Art und Weise und sind so ein Vorbild für andere. Welche Managementkonzepte zur Steigerung des Erfolgs vielversprechend sind und was die Erfolgsstrategien dieser Unternehmen sind, untersucht das ExBa nun bereits seit 2001. Zentraler Ansatz der Studie ist es, diese Erkenntnisse direkt aus der Befragung der Top-Entscheider abzuleiten. Das ExBa versteht sich dementsprechend als Studie „von Entscheidern für Entscheider“. Ergänzt werden die Urteile der Top-Entscheider durch die Sichtweisen weiterer relevanter Zielgruppen eines Unternehmens - die der Mitarbeiter, der Konsumenten und der Bevölkerung. Das Excellence Barometer® zeichnet so ein umfassendes Bild unternehmerischer Erfolgsfaktoren.

Durch Veröffentlichungen in den Medien, Vorträge und die Zusammenstellung der wichtigsten Ergebnisse in einem Berichtsband erhalten Organisationen Zugang zu diesen Erkenntnissen. Unternehmen sollen sich so an den Besten messen und von den Besten lernen können.

Initiatoren des ExBa sind die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V., Frankfurt, und die forum! Marktforschung GmbH, Mainz. Als Medienpartner unterstützt das Unternehmermagazin impulse die Studie.

Weiter Informationen zum ExBa und zum aktuellen Berichtsband 2008 unter www.exba.de.

Um die Emotionale Kundenbindung zu steigern gehen derzeit viele Unternehmen dazu über, nicht mehr eine anonyme Kundenmenge anzusprechen, sondern die Beziehung zum Kunden zu individualisieren. Das Kundenwertkonzept ist hierfür oftmals die Grundlage. Es meint im Kern, dass es im Kundenbeziehungsmanagement oberstes Ziel sein sollte, jede einzelne Kundenbeziehung optimal - sowohl aus Sicht des Kunden als auch des Lieferanten - zu gestalten.

Der Kundenlebenszyklus bietet für die Analyse des Kundenwertes eine hervorragende Grundlage.

Hier unterscheiden wir drei Phasen:

1. Ansprachephase: Sprechen wir die "richtigen" Zielgruppen an? Finden wir bei der Ansprache die richtigen Argumente? Welche Zielgruppen gibt es am Markt überhaupt?

2. Ertragsphase: Bieten wir die "richtigen" Produkte und Dienstleistungen an? Ist unser "Pricing" optimal oder gibt es Möglichkeiten der Verbesserung? Wie können wir wirksam Up- und Cross-Selling betreiben?

3. Gefährdungsphase: Sind unsere Kunden loyal oder "nur" zufrieden? Was können wir tun, um eine höhere Emotionale Kundenbindung zu erreichen? Wie können wir unsere treuesten Fans als Botschafter unseres Unternehmens einsetzen?

Marktforschung bietet die strategische Wissensbasis um diese Fragen fundiert zu beantworten und zeigt somit auf, wie der Kundenwert in allen Phasen optimiert werden kann: Marktforschung gleich Mehr-Wert-Forschung!

Mehr über unsere Produkte erfahren Sie in der Rubrik Marktforschung.

Meist wird aus Zeit- und Kostengründen bei einer Befragung nur ein Teil der Menschen befragt, die einen interessieren. Dieser Teil ist die sogenannte Stichprobe. Um von den Ergebnissen dieser Befragung auf die Grundgesamtheit, also auf alle, schließen zu können, sollte die Stichprobe repräsentativ sein.

Eine ideale repräsentative Stichprobe wäre diejenige, in der die gleichen proportionalen Merkmalsverteilungen (zum Beispiel hinsichtlich Alter, Geschlecht, Einkommen) herrschen wie in der Grundgesamtheit. Wenn die Stichprobe also ein verkleinertes Abbild der Grundgesamtheit darstellt. Repräsentativität ist also eine Frage der Strukturgleichheit zwischen Stichprobe und Grundgesamtheit. Wichtig dabei: Repräsentativität ist keine Frage der Stichprobengröße!

forum! - Partner: Das Netzwerk

"Wenn der Kunde pfeift, müssen Sie tanzen", sagt der schwedische Wirtschaftsphilosoph Kjell A. Nordström. Das Machtverhältnis zwischen Anbieter und Verbraucher hat sich umgekehrt. Der Kunde hat sich vom passiven Konsumenten zum aktiven Marktgestalter gewandelt. Nicht länger die Unternehmen, sondern deren Kunden bestimmen inzwischen die Spielregeln, nach denen 'Verkaufen' gespielt wird.

Wer nicht nach den Regeln der Kunden spielt, spielt morgen nicht mehr mit. Denn Geldscheine sind Stimmzettel. Damit wählen wir, oder wir wählen ab. Und wenn dem Kunden was nicht passt, bleibt sein Portemonnaie eben zu. Und er erzählt der ganzen Welt, warum!

Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, gibt in ihrem neuen Buch „Kundennähe in der Chefetage: Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen“ wertvolle Tipps und jede Menge Praxiswissen zum Thema kundenfokussierte Unternehmensführung.

Weitere Informationen zum Buch, das mit dem Wirtschaftspreis 2008 ausgezeichnet wurde, und zu Anne M. Schüller erhalten Sie unter www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com oder www.anneschueller.de.

Kundenansprüche erfordern immer häufiger ganzheitliche Lösungen. Wer bei forum! einsteigt, wird Teil des einzigen interdisziplinären Traineeship in der deutschsprachigen Marketing- und Kommunikationsbranche. Gemeinsam mit unseren Partnern, der Marketingagentur Conteam Consult und der PR Agentur Klenk & Hoursch, bieten wir mit BroadMind eine ganzheitliche Ausbildung, die dem Top-Nachwuchs einen tiefen Einblick in die Bereiche Marketingberatung, Public Relations und Marktforschung ermöglicht.

Während der 12-monatigen Ausbildung bei forum! mit dem Schwerpunkt Marktforschung hospitieren unsere Trainees für jeweils vier Wochen bei unseren BroadMind Partnern und lernen andere Disziplinen, Menschen und Unternehmenskulturen kennen. Dadurch knüpfen die Trainees nicht nur bereits beim Berufseinstieg ihr eigenes Netzwerk, sie werden auch gleichzeitig für kommende Führungsaufgaben qualifiziert.

Alle Infos zu Broadmind unter www.broadmind.de.

Die DGQ prägt Deutschlands führende Plattform zum Thema Qualität. Sie gestaltet Netzwerke, befähigt Menschen und entwickelt Organisationen.

Wir sind sehr stolz darauf, mit der DGQ einen langjährigen strategischen Partner an unserer Seite zu haben. Im Rahmen dieser intensiven Zusammenarbeit ist es unser erklärtes Ziel, Unternehmen neueste Erkenntnisse aus der Forschung praxisnah zu vermitteln. Im Vordergrund steht hierbei stets die Frage nach den Schlüsselfaktoren für Unternehmenserfolg. Ein besonderer Schwerpunkt lag in 2008 auf den Themen Qualität und Stellenwert des Qualitätsmanagements.

In der nach 2005 zum zweiten Mal aufgelegten QM-Spezialstudie wird klar, dass die Bedeutung von QM in den Unternehmen allgemein erkannt wird, doch im Einzelnen noch viel Verbesserungspotenzial besteht. So sind Umsatzverluste durch Qualitätsmängel ein gravierendes Problem für Unternehmen. Neben einer systematischen Ausrichtung an Qualitätsnormen und Zertifikaten ist daher die konsequente Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements eine große Chance - zumal Qualität als Wettbewerbsargument wieder an Bedeutung gewinnt und die wichtigste Zukunftsstrategie im globalen Wettbewerb darstellt.

Die aktuelle QM-Spezialstudie wird demnächst unter www.dgq.de zu bestellen sein.

forum! - Erfolge: Der Weg voran

Herr Klettke, forum! Marktforschung ist umgezogen. Warum der Umzug und in welche Räumlichkeiten?

Heribert Klettke: Mit dem Umzug hat forum! einen entscheidenden Schritt nach vorne gemacht: Unsere neuen Räumlichkeiten in der Dekan-Laist-Str. 17a befinden sich in einem Neubau. Dadurch hatten wir von Beginn an die Möglichkeit, eigene Ideen mit einzubringen und das Haus nach unseren Vorstellungen und Wünschen zu gestalten. Natürlich wurde es auch langsam eng im alten Büro. Mit den neuen Räumen können wir nach vorne schauen und weiter wachsen. Schließlich ist jetzt auch der Platz da, um unser Geschäftsfeld strategisch weiter auszubauen und so einem häufigen Kundenwunsch nach mehr Beistand und Begleitung in der Umsetzung von Maßnahmen nachzukommen.

Der Auszug nach viereinhalb Jahren aus dem Gebäude der gzm, ist da nicht auch ein bisschen Wehmut dabei?

HK: Sicherlich, wir hatten hier aufregende Jahre und haben das intensivste Wachstum der Firmengeschichte erlebt. Viele große und kleine Projekte sind hier mit Herzblut durchgeführt worden sowie neue, innovative Produkte in schweißtreibenden Meetings entstanden. Das prägt eine Firma, was sicher auch ein Grund dafür ist, dass wir das alte Gebäude doch nicht ganz verlassen.

Wie ist das gemeint?

HK: Unser Interview-Center (IC) mit den 40 CATI-Arbeitsplätzen bleibt gemeinsam mit den Schulungsräumen weiterhin im 2. Stock des gzm Gebäudes in der Dekan-Laist-Str. 38 erhalten. Dadurch betonen wir auch die Wertigkeit des IC als eigenständigen Teil innerhalb unserer Organisation und unseres Portfolios. Gleichzeitig sind wir mit dem neuen Bürogebäude nur wenige Meter vom IC entfernt, so dass weiterhin die enge Verknüpfung zwischen Projekt- und Feldarbeit gewährleistet ist. Zusätzlich bietet sich nun auch die Option unsere Feldleistungen weiter auszubauen.

Welche Wünsche für die Zukunft haben Sie bezüglich des Umzugs für forum?

HK: Ich bin mir sicher, dass ich für das gesamte forum!-Team spreche, wenn ich sage, dass wir uns alle sehr auf zukünftige Aufgaben und Herausforderungen in den neuen Büros freuen. Ich wünsche mir, dass wir im neuen Gebäude weiter an die alten Erfolge anknüpfen und gemeinsam mit unseren Kunden im Dialog aus Fragezeichen Ausrufezeichen machen.

Der Bundesverband der Maschinenringe e.V. (BMR) hat mit finanzieller Unterstützung durch das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz (BMELV) die forum! Marktforschung GmbH damit beauftragt, die Arbeitswelt im ländlichen Raum zu erforschen.

Das Bundesministerium verspricht sich vor allem Informationen darüber, inwieweit sich durch Personaldienstleistungen die Lebensqualität auf dem Land erhöhen und so einer Landflucht vorbeugen lässt. Die Studie bietet zugleich für den BMR die Chance, wertvolle Basisdaten für die bestmögliche zukünftige Ausrichtung im Bereich Zuerwerb für Landwirte zu gewinnen.

Wir freuen uns auf eine spannende und intensive Zusammenarbeit mit dem BMR!

Weitere Informationen zur Studie unter www.maschinenringe.org.

2. Mainzer Beziehungsmanagementkongress am 19. Mai 2009

Am 19. Mai 2009 findet der 2. Mainzer Beziehungsmanagement-kongress statt. Nach dem erfolgreichen Auftakt im letzten Jahr, steht auch 2009 die Veranstaltung ganz im Zeichen des intensiven Wissenstransfers rund um Analyse und Optimierung des Beziehungsmanagements.

Sich verändernde Rahmenbedingungen wie konjunkturelle Schwankungen, aber auch interne Veränderungen wie Umstrukturierungen oder Sanierungen, stellen Unternehmen vor besondere Herausforderungen. Zeiten mit starken Anforderungen.

Das Programm des 2. Mainzer Beziehungsmanagementkongresses bietet Einblicke in die psychologischen, organisatorischen und wirtschaftlichen Rahmenbedingungen von solchen "starken Zeiten" und macht deutlich, wie Sie durch gezielte Impulse im Beziehungsmanagement solche Phasen erfolgreich gestalten. Dazu haben wir wieder renommierte Referenten aus Theorie und Praxis gewinnen können.

Das genaue Programm sowie die Anmeldung zum Kongress steht Ihnen in der Rubrik Veranstaltungen als Download zur Verfügung.

Im Anschluss an den Kongress werden am Abend im Rahmen einer feierlichen Preisverleihung "Deutschlands Kundenchampions 2009" bekannt gegeben und geehrt.

forum! - Herzblut: Die Menschen dahinter

Seit dem 01. Oktober 2008 hat forum! eine neue Leiterin des Interview Centers. Wir freuen uns, Claudia Eichenberg in unserem Team begrüßen zu dürfen und wünschen ihr für die kommenden Aufgaben und Herausforderungen alles Gute und viel Erfolg.

Seit dem 01. Januar 2009 haben wir wieder einen neuen BroadMind Trainee an Bord. Andrea Schorsch durchläuft das einjährige Programm. Wir wünschen ihr an dieser Stelle ebenfalls alles Gute und viel Erfolg.

Wir gratulieren unserer Leiterin Marketing und Kommunikation, Frau Daniela Bublitz, zur Geburt ihres Sohnes Georg Alexander und wünschen ihr alles Gute für die bevorstehende Zeit. Wir freuen uns schon sehr auf ihre Rückkehr im Laufe des Jahres, damit sie unsere Gäste wieder mit ihrer Moderation auf unseren Veranstaltungen begeistern kann.

forum! - Termine: Die Daten

• seit November 2008: Der neue Berichtsband zum Excellence Barometer 2008 ist erhältlich
• 31. März 2009: Anmeldeschluss zum Mitgliederfocus Deutschland 2009.
• 19. Mai 2009: Der 2. Mainzer Beziehungsmanagementkongress findet statt.
• 19. Mai 2009: Die Preisverleihung zu "Deutschlands Kundenchampions 2009" findet im Rahmen einer feierlichen Abendveranstaltung statt.

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