forum! - Newsletter Oktober 2011

Liebe Leser,

in der Oktober-Ausgabe unseres forum!-Newsletters finden Sie wichtige Neuigkeiten rund um forum!.

Neben einer aktuellen Information über unsere neue Gesellschafterstruktur von forum! informieren wir Sie über unsere beiden Unternehmenswettbewerbe sowie die verschiedenen Veranstaltungen, auf denen forum! präsent ist.

Das Gast-Editorial für diesen Newsletter verfaßte dieses Mal Gabriele Neitzke, Bereichsleitung Kundendialog der ING-DiBa.

Die einzelnen Themen im Überblick:
forum! - Editorial von Gabriele Neitzke, ING-DiBa: Fünf-Sterne-Service
forum! - Herzblut: forum! mit neuer Gesellschafterstruktur
forum! Wissen: Der 'fan-Indikator': Emotionale Kundenbindung messen und steuern. Webinar am 20.10.2011
forum! - Wissen: Emotionale Kundenbindung - aus Kunden werden Fans! Intensiv-Seminar in Köln am 6./7.12.2011
forum! - Partner: Mehr Erfolg durch Emotionale Kundenbindung - forum! auf gemeinsamer Roadshow mit der Deutschen Post. Start in Düsseldorf am 27.10.2011!
forum! - Wettbewerbe: Deutschlands Kundenchampions^® sucht die Bank mit den besten Kundenbeziehungen
forum! - Wettbewerbe: Die Zeitbombe tickt - wer heute nicht handelt, dem fehlen morgen die Mitarbeiter!
Seminar zur Arbeitgeberattraktivität in der Zeitarbeitsbranche von BAUMGARTNER & CO. am 10.11.2011 in Frankfurt
forum! - Wettbewerbe: Deutschlands Mitarbeiterchampions^® auf der ZUKUNFT PERSONAL in Köln
forum! - Wettbewerbe: 1 + 1 = 3! Werden Sie Deutschlands Kunden- und Mitarbeiterchampion 2012!
forum! - Partner: Stefan Eser als Gastredner auf dem ECOPLAN-Symposium "CRM für Verbände" am 27.10.2011 in Berlin
forum! - Wissen: "Die digitale Gesellschaft und die Spielregeln der Zukunft" mit forum! entdecken
forum! - Wissen: "Qualitätsmanagement. Stabile Kundenzufriedenheit als Schlüssel zum Unternehmenserfolg" mit Roman Becker. ERFA-Veranstaltung des VDMA-Landesverbandes Mitte am 28.11.2011 in Frankfurt a. M.
forum! - Termine: Die Daten

Wir wünschen Ihnen eine spannende und anregende Lektüre!


Ihr forum!-Team

forum! - Editorial: Fünf-Sterne-Service

von Gabriele Neitzke, Bereichsleitung Kundendialog der ING-DiBa

... ist das Ziel der ING-DiBa in der Kundenbetreuung. Als ausgebildete Hotelkauffrau weiß ich
aus Erfahrung: Fünf-Sterne-Service bedeutet, jedem Gast individuell zu begegnen und ihn stets willkommen zu heißen. Für den Kundendialog der ING-DiBa heißt das übersetzt: Jeder Kunde ist der erste Kunde.


Als größte Direktbank in Deutschland wollen wir genauso persönlich auf die Fragen und Wünsche unserer Kunden eingehen, wie der Concierge in einem guten Hotel. Und zwar an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr. Dabei kommunizieren wir ohne Blickkontakt – aber auf Augenhöhe. Unsere rund 450 Mitarbeiter im Kundendialog haben nur ihre Stimmen. Doch diese nutzen sie professionell. Und das im besten Sinne: Im Gespräch stellen wir Nähe her, zeigen Verständnis, geben Auskunft und bearbeiten das Anliegen des Kunden sofort.

Als Dienstleister wollen wir stets das Beste für den Kunden geben. Das zeigt auch unser hoher Servicelevel: 80 Prozent aller Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden persönlich entgegengenommen – meist sind wir sogar noch schneller. Der Lohn für unseren Einsatz: Wir wurden 2011 mit dem Siegel 'Deutschlands Kundenchampions' ausgezeichnet.

Der entscheidende Schlüssel für die starke Leistung der ING-DiBa ist die Zufriedenheit unserer Mitarbeiter. Wir sind überzeugt: Unsere Mitarbeiter können ihre Kunden nur dann gut bedienen, wenn sie selbst ausgeglichen und zufrieden sind. Verkaufsdruck, schlechte Arbeitsbedingungen und ein unfreundlicher Umgangston bewirken das Gegenteil. Deshalb gibt es im Kundendialog der ING-DiBa auch keine festen Vertriebsvorgaben oder Verkaufsprovisionen.

Die Mitarbeiter danken uns das: Zum fünften Mal in Folge zählten wir bei der Zufriedenheitsbefragung des "Great Place to Work" Institutes zu Deutschlands besten Arbeitgebern. Und dass sich die Zufriedenheit der Mitarbeiter auch für die Bank auszahlt, belegt die rasante Geschäfts- und Gewinnentwicklung der ING-DiBa in den letzten Jahren.

forum! Herzblut: forum! mit neuer Gesellschafterstruktur

Institutsgründer Roman Becker nunmehr alleiniger Geschäftsführer / Heribert Klettke als kaufmännischer Geschäftsführer ausgeschieden

forum! hat sich mit neuer Gesellschafterstruktur aufgestellt.
Mit sofortiger Wirkung ist Heribert Klettke als langjähriger kaufmännischer Geschäftsführer und Gesellschafter von forum! ausgeschieden, bleibt jedoch dem Unternehmen bis Ende 2012 als Berater verbunden.

Mit dem Ausscheiden von Klettke wird Institutsgründer Roman Becker alleiniger Geschäftsführer der forum! Marktforschung GmbH und der forum! Marketing- und Kommunikationsberatung GmbH.

forum! Wissen: Der 'fan-Indikator': Emotionale Kundenbindung messen und steuern

Sie wollen Ihre Kunden zu Fans machen? Um dies zu erreichen, brauchen Sie nicht nur zufriedene, sondern emotional gebundene Kunden! Wie Sie es schaffen, Ihre Kunden zu begeistern, erläutert Ihnen das Webinar, das forum! heute zusammen mit Management Circle anbietet.

Für weitere Informationen zum Webinar und zur Anmeldung bitte das Bild anklicken!

forum!-Wissen: Emotionale Kundenbindung - aus Kunden werden Fans!

Das auf zwei Tagen ausgelegte Intensiv-Seminar widmet sich umfassend der Frage, wie man Emotionale Kundenbindung als wichtigen Erfolgfaktor für ein Unternehmen messen, steuern und erhöhen kann.
Der 1. Tag ist mit dem Titel "Emotionale Bedürfnisse erkennen und das Unternehmen danach ausrichten und steuern" überschrieben, der 2. Tag mit den Worten "Durch motivierte Mitarbeiter zum Kunden als Fan". Dabei wird auch Fragen des Fan-Marketings unter Einbeziehung der Social Media nachgegangen.

Die Referenten:
Seminarleiter und Referenten sind Roman Becker und Prof. Dr. Gregor Daschmann, Institut für Publizistik (IfP) der Johannes Gutenberg-Universität Mainz und wissenschaftlicher Beirat der Wettbewerbe Deutschlands Kundenchampions^® und Deutschlands Mitarbeiterchampions^®.

Zusätzlich eingebunden als Referent ist Ralf Maurer, Operations Director der CARGLASS GmbH, Köln, dem Siegerunternehmen von Deutschlands Kundenchampions^® 2011.


Datum: 6./7.12.2011
Ort: DORINT Hotel an der Messe Köln, Deutz-Mülheimer-Straße 22-24, 50679 Köln

forum!-Partner: Mehr Erfolg durch Emotionale Kundenbindung - forum! auf gemeinsamer Roadshow mit der Deutschen Post

"Kundenchampions 2012. Aus Kunden werden Fans - mehr Erfolg durch Emotionale Kundenbindung!" – unter diesem programmatischen Titel lädt die Deutsche Post AG gemeinsam mit forum! zu einer Abendveranstaltung ein.

Die Veranstaltung findet am 27. Oktober ab 17.00 Uhr im Direkt Marketing Center der Deutsche Post AG in Düsseldorf statt. Die kostenfreie Veranstaltung steht für alle Interessierten offen.

Freuen Sie sich auf zwei praxisorientierte Fachvorträge zum Thema Emotionale Kundenbindung von Roman Becker sowie Verena Fink, Director Customer Focus bei QVC – dem Gewinner von Deutschlands Kundenchampions^® 2008" – , ferner auf den Kurzvortrag von Elke Kuhls, Leiterin Direkt Marketing Center Düsseldorf!

Datum: 27.10.2011, 17.00 h (Beginn)
Ort: Direkt Marketing Center Düsseldorf, Konrad-Adenauer-Platz 1. 40210 Düsseldorf.
Weitere Informationen zur Veranstaltung und zur Anmeldemöglichkeit finden Sie hier.

Zum Download des Programmes bitte auf das Foto klicken!

forum!-Wettbewerbe: Deutschlands Kundenchampions® sucht die Bank mit den besten Kundenbeziehungen

Im Zuge der Finanzkrise hat das Vertrauen der Kunden in ihre Finanzdienstleister gelitten. Umso mehr ist eine ausgeprägte Kundenorientierung für Finanzdienstleister heute ein "Muss", um sich im Wettbewerb zu differenzieren und vor allem einen nachhaltig loyalen Kundenstamm aufzubauen.

In Kooperation mit SHS VIVEON – The Customer Management Company wird 2012 erstmals der Sonderpreis "Deutschlands Kundenchampions^® – beste Bank" an die Bank mit den besten Kundenbeziehungen verliehen. Bewerben können sich alle Banken, Sparkassen und Finanzdienstleistungsinstitute ab zehn Mitarbeitern mit Geschäftstätigkeit in Deutschland. Anmeldeschluss ist der 31.12.2011; bis zum 31.10. gibt es attraktive Frühbucherkonditionen.

Die SHS VIVEON AG mit Hauptsitz in München ist ein europaweit agierendes Business- und IT-Beratungsunternehmen für Customer Management Lösungen mit einem auf Customer Risk Management spezialisierten Produkthaus.

Nähere Hinweise zum Sonderpreis und zur Anmeldung beim Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions^® 2012 entnehmen Sie bitte dem Flyer, den wir Ihnen zum Download anbieten.

forum! Partner: Die Zeitbombe tickt - wer heute nicht handelt, dem fehlen morgen die Mitarbeiter!

Das detaillierte Programm und Hinweise zur Anmeldung entnehmen Sie bitte dem Flyer, den wir Ihnen zum Download anbieten.

forum! - Wettbewerbe: Deutschlands Mitarbeiterchampions® auf der ZUKUNFT PERSONAL in Köln

An zwei Tagen war forum! auf der ZUKUNFT PERSONAL in Köln vertreten, die dort vom 25. bis 27. September zum nunmehr 11. Mal stattfand.
Die in ihren eigenen Worten größte Fachmesse für Personalmanagement Europas bot neben spannenden Fachvorträgen und anregenden Podiumsdiskussionen parallel kleinere Fachkongresse, Seminare und Workshops an, die sich thematisch fokussieren und oft einem sog. Nischenthema widmen. Herzstück der Messe ist die Fachausstellung, in der die Neuheiten der Branche präsentiert werden.

Ein Eindruck von der ZUKUNFT PERSONAL: Das Messe-Team von BAUMGARTNER & CO. mit Ulrich Linnemann, forum! Marktforschung (li. außen)

forum! war an beiden Tagen am Messestand von BAUMGARTNER & CO. präsent, dem Mitinitiator von Deutschlands Mitarbeiterchampions^®. In zahlreichen Kontakten am Messestand, aber auch beim Rundgang durch die drei Messehallen bot sich im persönlichen Kontakt die Möglichkeit, den neuen Arbeitgeberwettbewerb vorzustellen und die Vielzahl interessierter Nachfragen zu beantworten.

forum!-Wettbewerbe: 1 + 1 = 3! Werden Sie “Deutschlands Kunden- und Mitarbeiterchampion 2012”!

Mehrwert durch die Kombination beider Wettbewerbe für teilnehmende Unternehmen

Erstmals bietet sich die Chance, Deutschlands Kunden- und Mitarbeiterchampion 2012 zu werden. Der Flyer mit dem Titel "1 + 1 = 3 / Deutschlands Kunden- und Mitarbeiterchampions 2012" erläutert anschaulich den entscheidenden Mehrwert der Kombination beider Wettbewerbe. Sie bietet Ihnen einzigartige Einblicke in das Wechselspiel von Mitarbeitermotivation, Emotionaler Kundenbindung und Unternehmenserfolg.

Nutzen Sie die Chance auf bis zu drei Auszeichnungen - "Deutschlands Kundenchampion^® 2012”, "Deutschlands Mitarbeiterchampion^® 2012” - und "Deutschlands Kunden- und Mitarbeiterchampion 2012" und melden Sie sich bis zum 31.10.2011 an!

Zum Download des Flyers bitte das Bild anklicken!

Weitergehende Informationen zu beiden Wettbewerben und den Möglichkeiten einer Teilnahme finden Sie auf www.deutschlands-kundenchampions.de und auf www.deutschlands-mitarbeiterchampions.de.

Nutzen Sie zu beiden Wettbewerben die Möglichkeit der Online-Anmeldung!

forum! - Partner: Stefan Eser als Gastredner auf dem ECOPLAN-Symposium "CRM für Verbände"

"CRM für Verbände. Erfolgsgarant moderner Verbandsarbeit" - unter diesem Motto lädt die auf CRM und e-Commerce spezialisierte ECOPLAN Unternehmensgruppe mit Hauptsitz in Fulda an drei Orten zum ECOPLAN-Symposium für den Geschäftsbereich Verbandsmanagement ein. Die Veranstaltungsreihe klingt am 27.10. in Berlin aus.

Im Rahmen des Symposiums zeigt ECOPLAN neue Möglichkeiten, um Mitglieder zu binden, neue Mitglieder zu gewinnen und Dienstleistungen transparent zu machen.

Den Gastvortrag mit dem Titel "Vorsicht vor zufriedenen Mitgliedern! - Wie Sie aus Ihren Mitgliedern Fans machen" hält Stefan Eser, Prokurist und Bereichsleiter Mitgliederforschung bei forum! Marktforschung.
Der empirisch fundierte Vortrag zeigt, wie sich u. a. durch das Verbandsimage und eine wirksame Markenführung eine für das Mitglied spürbare und emotional verbindende Exklusivität erzielen lässt. Welche Rolle dabei die Mitarbeiter im Haupt- und Ehrenamt als wichtige Markenbotschafter des Verbandes spielen und wie die Mitarbeitermotivation mit der Emotionalen Mitgliederbindung zusammenhängt, wird ausführlich behandelt.

Nutzen Sie die Chance für neue Denkansätze, interessante Einblicke und anregende Dialoge mit den Experten und Ihren Kollegen aus unterschiedlichen Verbänden, Kammern und Non-Profit-Organisationen!

Datum: 27.10.2011, 9.30 - 13.00 h
Ort: MARITIM Hotel Berlin, Stauffenbergstr. 26, 10785 Berlin

forum!-Wissen: "Die digitale Gesellschaft und die Spielregeln der Zukunft" mit forum! entdecken

Nach der erfolgreichen Premiere im vergangenen Jahr finden auch in 2011 die Call Center Science (CC Science) und die Herbsttagung des Call Center Verbandes Deutschland e. V. (CCV) in einem gemeinsamen Rahmen statt. Unter dem Titel "Die digitale Gesellschaft und die Spielregeln der Zukunft" trifft sich die Branche am 15. und 16. November in Berlin. Fokusthemen sind der Strukturwandel in Lebens -, Arbeits- und Konsumwelten, neue Wertschöpfungsmuster, Machtverschiebungen sowie eine Neudefinition der Beziehung zum Kunden.

Roman Becker referiert am ersten Tag der Veranstaltung zum "Customer Experience Management - Wie kann man Kunden zu Fans machen"; zudem ist er Teilnehmer der Podiumsrunde "Service Excellence heute: Zwischen DIN-Norm und Verbraucherschutz".

Melden Sie sich noch heute an - zur Anmeldung geht es hier!
Das Programm der beiden Tage ist auf der Webpräsenz der Veranstaltung über den Menüpunkt Agenda abrufbar.

forum!-Wissen: "Qualitätsmanagement. Stabile Kundenzufriedenheit als Schlüssel zum Unternehmenserfolg” mit Roman Becker

"Die meisten Unternehmen wissen, welche Bedeutung zufriedene Kunden für ihr Geschäft haben. Ein wichtiges Ziel der Unternehmen sollte es daher sein, die Zufriedenheit seiner Kunden auf einem hohen Niveau zu halten, das heißt Erwartungen der Kunden über einen langen Zeitraum zu deren Zufriedenheit zu erfüllen. Nur wirklich zufriedene Kunden garantieren einen langfristigen Unternehmenserfolg. Kundenzufriedenheit wird für immer mehr Unternehmen zu einer wichtigen Führungsgröße" - mit diesen Worten lädt der Landesverband Mitte des Verbandes Deutscher Maschinen und Anlagenbau e.V. (VDMA) seine Mitglieder zu seiner ERFA-Veranstaltung "Qualitäts-management. Stabile Kundenzufriedenheit als Schlüssel zum Unternehmenserfolg" zu sich nach Frankfurt a.M.

Als einer von drei Referenten spricht Roman Becker, dessen Vortrag den Titel "Raus aus der Zufriedenheitsfalle: Was die Deutsche Wirtschaft von ihren Kundenchampions lernen kann" trägt.

Datum: 28.11.2011, 13.30 h - ca. 17.00 h
Ort: VDMA-Haus, Lyoner Straße 18, 60528 Frankfurt a. M.
Die Veranstaltung steht nur Mitgliedern des VDMA offen.

Nähere Informationen zur Veranstaltung im Mitglieder-Bereich der VDMA-Homepage, allgemein zugängliche Informationen hier (mit weiterführendem Link).

forum! - Termine: Die Daten