forum! Newsletter September 2009

Liebe Leser,

in der September-Ausgabe unseres forum!-Newsletters finden Sie wichtige Neuigkeiten rund um forum!

Die einzelnen Themenbereiche im Überblick:

forum! - Editorial von Roman Becker: Vorsicht vor zufriedenen Kunden!
forum! - Erfolge: acquisa und Management Circle: zwei neue Partner von "Deutschlands Kundenchampions^® 2010"
forum! - Erfolge: Eröffnungsvortrag von Roman Becker auf dem "Deutschen Excellence Forum" am 26./27.11.2009
forum! - Event: Wettbewerbs-Start "Deutschlands Kundenchampions^® 2010": Frühbucherrabatt bis 31.10. nutzen!
forum! - Herzblut: Spendenübergabe an die Deutsche Krebsgesellschaft e.V.
forum! - Wissen: Suggestivfragen – oder: "Ist die Wirtschaftskrise bereits überstanden?"
forum! - Termine: Die Daten


Wir wünschen Ihnen eine spannende und anregende Lektüre!

Ihr forum!-Team

forum! Editorial: Vorsicht vor zufriedenen Kunden!

Von Roman Becker


Die Nachricht klingt besser, als sie ist: Rund 80 Prozent der Geschäfts- und Privatkunden sind überdurchschnittlich zufrieden mit ihren Anbietern. Anscheinend machen sich die jahrelangen Anstrengungen der Unternehmen, ihre Käufer und Auftraggeber besser kennenzulernen, bezahlt. Aber das ist leider nur die halbe Wahrheit. Nur jeder Zweite dieser Kunden ist wirklich loyal und bleibt dem Unternehmen lange treu. Die anderen wechseln trotz ihrer guten Erfahrungen zur Konkurrenz. Und diese Gruppe wird nicht nur in Zeiten der "Krise" immer größer.

Selbst sehr gute Produktqualität und Service reichen nicht mehr aus, Kunden zu binden. Sie steigern zwar die Zufriedenheit, aber nicht die Loyalität. Vor allem schmälern sie allein oftmals sogar die Rendite. Für höchste Kundenbindung braucht es nämlich einen optimalen Mix: eine hervorragende Leistung und ein Top-Image.

Die neue Stoßrichtung lautet: Überzeugen Sie Kunden nicht nur mit Qualität oder niedrigen Preisen. Herzblut gehört auch dazu. Bieten Sie Ihnen eine Heimat, machen Sie sie zu Ihren Fans. Ein gefühlsmäßig gebundener Kunde - ein "Fan" - spürt die Einzigartigkeit der Leistung, die Motivation der Mitarbeiter und dankt es mit Loyalität. Und er hat Vertrauen. Er verzeiht Unternehmensfehler eher, hält auch in schwierigen Zeiten die Treue – und ist weniger preisempfindlich.

Wer Kunden emotional binden möchte, muss der Pflege des Markenimages eine höhere Priorität einräumen. Diese Investitionen rechnen sich aber sehr schnell, wenn der Kunde dadurch bei der Stange bleibt. Wirklich teuer ist es, einen abgewanderten Kunden durch einen neuen ersetzen zu müssen.

forum! - Erfolge: Der Weg voran

forum! Marktforschung und die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) als Initiatoren von "Deutschlands Kundenchampions^®" freuen sich über zwei starke neue Medienpartner.

Mit der QZ (Qualität und Zuverlässigkeit) als führender Fachzeitschrift zum Thema Qualitätsmanagement verbindet forum! Marktforschung eine langjährige und enge Medienpartnerschaft. Neu hinzu tritt die acquisa als führendes Fachmagazin für Marketing und Vertrieb. Eine Medienpartnerschaft zwischen der acquisa und forum! Marktforschung bestand bereits für den 2. Mainzer Beziehungsmanagementkongress, der im Vorfeld der feierlichen Preisverleihung von "Deutschlands Kundenchampions® 2009" stattfand.

Die Management Circle AG, eines der erfolgreichsten deutschen Unternehmen für die berufliche Weiterbildung, richtet vom 3. bis 4. Mai 2010 in Mainz den "Kundenkongress 2010", das Forum für erfolgreiche Kundenbeziehungen, aus. Die Veranstaltung bietet interessante und hilfreiche Vorträge zu aktuellen Situationen, Trends und Konzepten im Bereich Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Teilnehmer des Wettbewerbs "Deutschlands Kundenchampions^® 2010", die zusätzlich am "Kundenkongress 2010" teilnehmen, erhalten auf beide Anmeldungen einen Preisnachlass von 10 Prozent. Weitere Informationen zu der Veranstaltung finden Sie auf www.kundenkongress.de oder bei Stephan Wolf, Management Circle, Tel. 06196 4722-800.

Erstmalig am 26. und 27. November in diesem Jahr finden die bisher getrennten zwei Veranstaltungen "Ludwig-Erhard-Preisverleihung und Forum" sowie die "Winners' Conference" zusammen in Berlin statt. Das ermöglicht den EFQM-Interessierten an einem "Excellence-Gipfel" im Jahr teilzunehmen. Die starke und wachsende Community hat hiermit eine besondere, attraktive und einzigartige Plattform, sich kennenzulernen, auszutauschen und von den Besten zu lernen. EFQM-Einsteiger wie Profis können gleichermaßen von diesem Gipfel profitieren. Die Veranstalter - "Initiative Ludwig-Erhard-Preis Auszeichnung für Spitzenleistung im Wettbewerb e.V." (ILEP) und die die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) - freuen sich mit Ihnen auf eine erfolgreiche, spannende und nutzbringende Veranstaltung.

Auf dem "Deutschen Excellence Forum" hält Roman Becker, Geschäftsführer der forum! Marktforschung GmbH und wissenschaftlicher Leiter des Wettbewerbs "Deutschlands Kundenchampions"^®, am 26.11. den Eröffnungsvortrag unter dem Titel "Wie Sie aus Kunden Fans machen - Was die Deutsche Wirtschaft von ihren Kundenchampions lernen kann".

Näheres zu Veranstaltung und Programmablauf finden Sie unter www.deutsches-excellence-forum.de sowie im Veranstaltungsflyer, den wir Ihnen hier zum Download anbieten.

Bitte zum Download des Programms die Titelseite anklicken!

forum! - Event: "Deutschlands Kundenchampions® 2010"

Auch für 2010 suchen die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) und forum! Marktforschung zusammen "Deutschlands Kundenchampions^®", die Unternehmen mit den besten Kundenbeziehungen. Der Wettbewerb richtet sich an alle Unternehmen in Deutschland mit mindestens 10 Mitarbeitern. Egal, ob mit Geschäftskunden oder Privatkunden, egal, ob klein oder groß - jedes Unternehmen kann "Deutschlands Kundenchampions^® 2010" werden!

Zahlreiche Unternehmen haben die Chance genutzt und sich zu den besonders attraktiven Super-Frühbucher-konditionen bis zum 31. Juli angemeldet. Unter den Unternehmen, die sich bereits für "Deutschlands Kundenchampions^® 2010" angemeldet haben, finden sich nicht nur Unternehmen, die sich bereits in den Jahren 2008 und 2009 dem branchenübergreifenden Unternehmenswettbewerb um kundenexzellentes Handeln gestellt haben.

Nutzen auch Sie den Frühbucherrabatt und melden Sie sich bis zum 31. Oktober zum Wettbewerb "Deutschlands Kundenchampions^® 2010" an!

Nähere Informationen zur Anmeldung und das Anmeldeformular finden Sie hier. Den weiteren Zeitplan zu "Deutschlands Kundenchampions^® 2010" finden Sie hier.

forum! - Herzblut: Spendenübergabe an die Deutsche Krebsgesellschaft e.V.

Symbolische Scheckübergabe an die Deutsche Krebsgesellschaft e.V. (DKG) am 30.7.2009 durch forum! Marktforschung. Britta Schindler und Christa Betz (forum! Marktforschung GmbH); in der Mitte Anita Prescher für die DKG (Foto: forum! Marktforschung GmbH)

Bereits zum zweiten Mal in diesem Jahr übergab forum! Marktforschung eine namhafte Spende an die Deutsche Krebsgesellschaft e.V. (DKG) in Berlin. Nach einer ersten Spende in Höhe von 1.200 EUR Anfang des Jahres betrug die aktuelle Spende 3.500 EUR.
forum! Marktforschung übergab die Spende Ende Juli im Namen von 350 Allgemeinärzten, praktischen Ärzten und Internisten. Diese hatten an einer bundesweiten Erhebung der Medizinische Medien Informations GmbH (MMI, Neu-Isenburg) zu Bekanntheit und Nutzungsverhalten medialer Informationssysteme teilgenommen. Als Gegenleistung für ihre zur Verfügung gestellte Zeit verzichteten die Ärzte zugunsten der Spende auf eine Aufwandsentschädigung. Die Spende wird satzungsgemäß für das Thema Krebs eingesetzt.

Die Medizinische Medien Informations GmbH (MMI) als führendes Kommunikationsunternehmen im Gesundheitswesen hat sich vor allem durch das Arzneimittelverzeichnis GELBE LISTE PHARMINDEX einen Namen gemacht. Neben einer ganzen Reihe von anerkannten Standardverzeichnissen, Ratgebern und Informationsmedien setzt das Unternehmen den Schwerpunkt seiner Tätigkeit in die Entwicklung und den Vertrieb von Arzneimittelinformationssystemen und IT-Lösungen zur Arzneimitteltherapiesicherheit.

Die Deutsche Krebsgesellschaft e.V. (DKG) ist mit rund 6.000 Mitgliedern die größte wissenschaftlich-onkologische Fachgesellschaft in Deutschland mit Sitz in Berlin. Ihre Mitglieder sind im Bereich der Erforschung und Behandlung von Krebserkrankungen tätig. Im Mittelpunkt ihres Engagements stehen drei Ziele:

- durch Prävention die Zahl der Menschen senken, die an Krebs erkranken,
- durch Früherkennung die Überlebenschancen von Tumorpatienten erhöhen,
- durch Fortschritte in der Forschung die Lebensqualität von Menschen mit Krebs verbessern.

forum! - Wissen: Das Know-how und die Methoden

Wer kennt sie nicht, eine Gesprächssituation wie die folgende? In einer Gesprächsrunde stellt man Ihnen die Frage: "Suggestivfragen sollte man in Befragungen vermeiden, meinen Sie nicht auch?" Da antwortet kaum jemand mit "Nein".

Solche oder ähnliche Frageformulierungen dienen oft dazu, Umfrageergebnisse in eine gewünschte Richtung zu lenken, ob bewusst oder unbewusst. Seriöse Marktforschung sollte jedoch darauf Wert legen, auch unbequeme Ergebnisse erhalten zu können, die die tatsächliche Meinungslage in der Befragungsgruppe korrekt widerspiegeln.

Eine gute Frageformulierung bietet einem daher oft auch das Gegenteil des Frageinhalts an. Auf die aktuelle Wirtschaftssituation bezogen könnte eine korrekt formulierte Frage z.B. so lauten: "Denken Sie, dass die Wirtschaftskrise bereits überstanden ist? Oder denken Sie, dass uns das Schlimmste noch bevorsteht?". Das gleiche Thema ließe sich suggestiv wie folgt abfragen: "Die meisten Unternehmen in Deutschland schreiben wieder schwarze Zahlen. Meinen Sie auch, dass die Wirtschaftskrise bereits überstanden ist?".

forum! - Termine: Die Daten

31.10.2009: Anmeldeschluss zu Frühbucherkonditionen für "Deutschlands Kundenchampions^® 2010"

26./27.11.2009: "Deutsches Excellence Forum" in Berlin. Einführungsvortrag von Roman Becker am 26.11.2009

11.12.2009: Anmeldeschluss zu Frühbucherkonditionen für "Mitgliederfocus Deutschland"

18.12.2009: Anmeldeschluss zur Teilnahme an "Deutschlands Kundenchampions^® 2010"

31.03.2010: Anmeldeschluss für "Mitgliederfocus Deutschland"

03./04.05.2010: Management Circle "Kundenkongress 2010" in Mainz

03.05.2010: Feierliche Preisverleihung von "Deutschlands Kundenchampions^® 2010" im Kurfürstlichen Schloß zu Mainz