forum!-Pressemitteilungen 2006
Kundenbeziehung mit Herzblut:
Emotionen sorgen dafür, dass Kunden wiederkommen
Kundenzufriedenheit allein reicht nicht aus, nur wer
auch emotionale Bedürfnisse anspricht, ist erfolgreich
Studie „Der emotionale Konsument“ liegt vor.
Mainz, 05. Dezember 2006 – Herzblut ist das Schmieröl aller Kundenbeziehungen. Denn es sind die Emotionen, die dafür sorgen, dass Kunden wiederkommen. Kundenzufriedenheit allein reicht für eine stabile Kundenbeziehung nicht aus. Das gilt gerade für solche Branchen, die vermeintlich rationale Produkte und Dienstleistungen anbieten. Wer den Konsumenten nicht nur mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis lockt, sondern auch seine emotionale Bedürfnislage anspricht, wird dafür mit hoher emotionaler Kundenbindung belohnt. Dies zeigt die aktuellen Studie „Der emotionale Konsument“, die die forum! Marktforschung GmbH und die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) vorgelegt haben.
In der Studie wurden b-to-c-Kundenbeziehungen in 18 Konsumgüter-, Handels- und Dienstleistungsbranchen unter die Lupe genommen. Die Studie räumt auf mit dem Bild des preisgetriebenen Schnäppchenjägers. Als Auswahlkriterium beim Kauf oder Vertragsabschluss ist der Preis nur ein Faktor unter mehreren, die eine Rolle spielen, wie räumliche Nähe/Vertrautheit, Qualität und Service.
Wer möchte, dass seine Kunden auch dauerhaft wiederkommen, der muss neben der Leistung auch beim Image punkten. Denn Zufriedenheit allein verpflichtet zu nichts: Durchschnittlich ein Drittel aller Konsumenten (34 Prozent) sind mit den Leistungen ihrer Hersteller/Anbieter/Lieferanten sehr zufrieden, haben aber nur eine sehr geringe emotionale Kundenbindung. Beim nächstbesten Konkurrenzangebot sind sie weg. Der Anteil dieser „scheinbar grundlos Untreuen“ beträgt in manchen Branchen bis zu 45 Prozent und ist gerade in den Branchen besonders hoch, die als Vorreiter für Kundenbindungsprogramme gelten: Fluggesellschaften, Tankstellen und der Handel. Jahrelang durch die „Geiz-ist-geil“-Welle geschult, haben die Kunden gelernt, viel zu erwarten, ohne ihre Kundentreue als Gegenleistung zurückgeben zu müssen.
Hohe emotionale Kundenbindung erzielt, wer neben der Leistung auch eine emotionale Identifikation bietet. Dazu ist ein klares Markenimage die Voraussetzung. Über alle Branchen hinweg betrachtet, steuert das Image eines Herstellers/Anbieters/Dienstleisters rund ein Drittel zur emotionalen Kundenbindung bei, der Rest resultiert aus der Kundenzufriedenheit. Je austauschbarer das Produkt oder je schwieriger vom Konsumenten zu beurteilen, desto wichtiger wird das Image.
Die Studie „Der Emotionale Konsument: Kaufverhalten und Kundenbindung im Business-to-Consumer-Bereich“ kann ab sofort bei der forum! GmbH bezogen werden. Der ausführlich kommentierte Studienbericht (140 Seiten) betrachtet 18 ausgewählte b-to-c-Branchen im Überblick und kostet 299 EUR. Ergänzend können detaillierte Branchenberichte zum Preis von je 199 EUR (ab zwei Branchen: 149 EUR) für folgende Branchen bestellt werden: Apotheke, Arzt, Auto, Bank/Kreditinstitut, Bau- und Heimwerkermarkt, Drogerie/Parfümerie, Fluggesellschaft, Krankenkasse gesetzlich, Krankenkasse privat, Lebensmittelgeschäft Discounter, Lebensmittelgeschäft Vollsortimenter, Mobilfunkanbieter Prepaid, Mobilfunkanbieter mit Vertrag, Optiker, Reise/Touristik, Tankstelle, Textilhandel/-geschäft, Versicherung. Alle Preise jeweils zzgl. der gesetzlichen MwSt.
Die Studie „Der emotionale Konsument“ ist eine Sonderstudie aus der ExBa-Forschung, einer Studieninitiative der forum! Marktforschung GmbH und der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ). Darin werden jährlich Benchmarkdaten zur Ermittlung der unternehmerischen Erfolgsfaktoren erhoben.
Kontakt:
Daniela Dzick
forum! Marktforschung GmbH
Telefon: 0 61 31/3 28 09-156
E-Mail: dzick[at]forum-mainz.de
Rolf Henning
Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V.
Telefon: 0 69/9 54 24-175
E-Mail: rh[at]dgq.de