Emotional binden - durch Qualität und Einzigartigkeit

Immer noch glauben viele Unternehmen bzw. Non-Profit-Organisationen, dass zufriedene Kunden und Mitglieder automatisch auch gebunden sind – und damit zum wirtschaftlichen Erfolg beitragen. Ein Irrtum mit weitreichenden Folgen. Die Zufriedenheit verkommt in Zeiten der Globalisierung, hohen Marktsättigung und des harten Verdrängungswettbewerbs immer mehr zum Hygienefaktor. Wirklich ausschlaggebend ist die Emotionale Bindung der relevanten Zielgruppen eines Unternehmens bzw. einer Organisation. Dies hat forum! im Rahmen seiner langjährigen wissenschaftlichen Grundlagen-
forschung Excellence Barometer^® (ExBa^®) nachgewiesen.

Emotional gebundene Kunden bzw. Mitglieder sind der Grundstein für den Erfolg von Unternehmen und Organisationen: Sie sind Fans. Sie sind begeistert, weniger preissensibel und weniger anfällig gegenüber Konkurrenzangeboten. Sie verzeihen Fehler und empfehlen aktiv die Leistungen weiter.

Doch wie macht man Kunden und Mitglieder zu Fans?

ExBa^® belegt: Emotionale Bindung entsteht aus der Kombination zweier Einflussfaktoren – hervorragender Leistung und erstklassigem Image. Image und Markenführung – also die emotionale, kommunikative Dimension der Beziehung zu den Interessengruppen – üben den gleichen Einfluss auf die Bindung aus wie die Zufriedenheit mit den Leistungen. Durch wirksame Markenführung und Professionalisierung der Kommunikation erzielen die Unternehmen schnell eine für den Kunden spürbare Exklusivität.

Diese wichtige Erkenntnis aus der langjährigen Grundlagenforschung mündete im “forum!-Kausalmodell der Emotionalen Bindung”, dem zentralen forum!-Managementtool. Dieses Messinstrument ermittelt, welchen Einfluss jeweils die Zufriedenheit und das Image auf die emotionale Bindung haben. So wissen Organisationen genau, wie sie ihre Ressourcen zielgerichtet und wirtschaftlich einsetzen können, um Kunden und Mitglieder zu Fans zu machen.