Mitarbeiter motivieren – Kunden begeistern

Produkte und Dienstleistungen sind über die Qualität heute häufig kaum noch differenzierbar. Deshalb werden andere Einflussgrößen immer wichtiger: So rückt der Faktor Mensch immer stärker in den Mittelpunkt. Eine hohe Kundenorientierung der Mitarbeiter bietet große Differenzierungspotenziale, erzeugt Emotionale Kundenbindung und ist damit wichtig für den Erfolg. Unsere Grundlagenforschung zeigt: Die Voraussetzung für kundenorientiertes Verhalten ist eine hohe Mitarbeitermotivation.

Doch wie entsteht Mitarbeitermotivation? Ist Motivation ein unabänderliches Persönlichkeitsmerkmal eines einzelnen Mitarbeiters oder haben Unternehmen Einflussmöglichkeiten?

Die forum!-Grundlagenforschung ExBa^® zeigt, dass es durchaus Hebel zur Steigerung der Mitarbeitermotivation im Unternehmen gibt. Einerseits sollte man bei der Auswahl der Mitarbeiter auf deren „intrinsische Motivation“ achten. Die ist nämlich kaum beeinflussbar und sollte als Kriterium bei der Rekrutierung mitgedacht werden. Direkt verantwortlich hingegen sind die Unternehmen für die „extrinsische Motivation“ der Arbeitnehmer. Hier haben Unternehmen durchaus Möglichkeiten, die Motivation ihrer Arbeitnehmer zu steigern, indem sie entsprechende Rahmenbedingungen schaffen.
Wir wissen aus ExBa^®, dass das Verhalten der Führung allgemein und der direkten Vorgesetzten entscheidend die individuelle Motivation beeinflusst. Aber auch das Wissen um Unternehmensentscheidungen, das Eröffnen von Perspektiven für den einzelnen Mitarbeiter und eine umfassende Kommunikation der Mitarbeiter spielt für die extrinsische Motivation eine wichtige Rolle.

Wenn personelle und strukturelle Voraussetzungen optimal sind, kann eine hohe Mitarbeitermotivation entstehen. Mitarbeiter, die intrinsisch weniger motiviert sind, können mitgerissen werden – intrinsisch hoch motivierte Mitarbeiter werden regelrecht beflügelt. Kundenorientierung und damit optimales Beziehungsmanagement wird auf diesen Flügeln weit getragen.